Surbooking, perte de bagages, vue panoramique sur chantier, vos vacances tournent au désastre ? Petit pense-bête pour faire valoir vos droits*.

  • Refus d’embarquement pour cause de surbooking :

En cas de refus d’embarquement contre votre gré en raison de la vente en surnombre de billets d’avion, les passagers disposent des mêmes droits que les victimes d’annulation de vol, à savoir :

– une compensation financière forfaitaire de l’ordre de 125€ à 600€ (selon la distance et le retard total à l’arrivée) ;
– le choix entre un droit au remboursement du billet avec un vol retour vers le point de départ ou un réacheminement ultérieur vers la destination finale ;
– la prise en charge à l’aéroport (collation, hébergement…).

  • Correspondance aérienne ratée :

Les passagers de vols comprenant des trajets successifs doivent être indemnisés pour refus d’embarquement quand celui-ci est dû à un retard imputable au transporteur pour le premier vol. Le transporteur ne peut pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant des circonstances extraordinaires, comme des faits de grève par exemple (Arrêt de la Cour de justice de l’Union Européenne du 4.10.2012 n°C-321/11).

✔ Observations : Si vous avez réglé vos billets d’avions « non remboursables » à l’aide d’une carte bancaire de premier rang, l’assurance complémentaire est inutile, car votre contrat bancaire prévoit très certainement cette couverture (assistance médicale, rapatriement, vol/perte de bagages etc.).

  • Bagages volés, perdus ou endommagés :

A la descente de l’avion, le transporteur devra répondre de la perte ou de la dégradation de vos bagages. L’indemnité est limitée à un plafond calculé, soit en fonction du poids du bagage (max de 20€/kg), soit en fonction de sa valeur intrinsèque (max de 1200€).

A l’hôtel, la direction est totalement responsable des biens laissés entre ses mains. Sa responsabilité est limitée pour les biens entreposés dans la chambre, lorsque le pensionnaire a accepté une clause limitative de responsabilité (ex : formulaire signé avant prise de possession de la chambre). L’hôtelier pourra encore s’exonérer de sa responsabilité s’il est en mesure de prouver que le client a fait preuve d’une imprudence caractérisée (bijoux de valeur laissés en évidence sur la table de chevet).

  • Remboursement de la réservation de la chambre d’hôtel :

En principe, en dehors du cas de force majeure ou des causes de rétractation contractuellement prévues, le pensionnaire n’est pas en droit de réclamer le remboursement du prix du séjour, ni même de l’acompte versé.

  • Prestations hôtelières ne correspondant pas à l’offre du voyagiste :

Si vous avez payé des prestations hôtelières 5 étoiles, et que vous vous retrouvez dans un bouge avec une vue plongeante sur l’échangeur autoroutier d’une agglomération, vous êtes en droit de réclamer des prestations compensatoires aux frais de l’agence de voyage (ex : relogement…).

A défaut de réaction de la part du voyagiste vous pouvez vous voir indemniser de votre préjudice matériel… mais aussi moral ! (Arrêt de la Cour de justice de l’Union Européenne du 12.03.2012 n°C-168/00). Le préjudice moral s’est en effet imposé aux Etats membres grâce à l’interprétation extensive faite par les juges européens de la directive 90/314/CEE concernant les voyages, vacances et les circuits à forfait. Cet arrêt de 2002 a consacré le principe de la réparation du préjudice moral suite au stress subit par une jeune fille victime d’intoxication alimentaire. 

En outre, le voyagiste se rend coupable de pratique commerciale trompeuse si ce dernier a loué ou même suggéré les mérites de prestations qui se sont révélées inexistantes sur le terrain.

* Ces dispositions sont avant tout applicables par les Etats membres de l’UE, ainsi que par les Etats signataires de la convention de Montreal, sinon de Varsovie en matière de transport aérien.

Maître Saliha DEKHAR
Avocat à la Cour
Barreau de Luxembourg
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