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L'ILR : un service aussi pour les frontaliers

Besoin d'un médiateur dans le cadre d'un litige avec un opérateur téléphonique ou encore une société de service postal au Luxembourg ? L'ILR peut vous aider.

Ces derniers temps, on entent beaucoup parler de l'ILR, notamment pour ce qui concerne la fin des frais de roaming à partir du mois de juin (voir La fin du roaming confirmée par l’ILR et Fin du roaming : éviter les abus des opérateurs).

Mais savez-vous ce qu'est l'ILR et à quoi il sert ?

L'ILR ou Institut Luxembourgeois de Régulation garantit une concurrence réelle et équitable sur les marchés des télécommunications, postal et énergétiques. Il propose aussi un service de médiation, en cas de litige avec un opérateur de ses secteurs.

Bientôt 20 ans

La naissance de l'Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) remonte à 1997. Officiant à l'époque en tant qu'Institut Luxembourgeois des Télécommunications (ILT), sa mission initiale était de préparer et d'organiser l'ouverture à la concurrence du marché luxembourgeois des télécommunications, en 1998.

La décision suivait une initiative de la Commission européenne instaurant un grand marché commun européen des télécommunications. Celle-ci prévoyait également la mise en place dans chaque pays membres d'une instance de régulation nationale, indépendante et impartiale.

Avec l'ouverture en 2000 des marchés européens de l'électricité et des services postaux, l'organisme luxembourgeois change de nom et devient l'ILR. En 2001, ses compétences régulatoires sont élargies au secteur du gaz naturel.

Veiller à la concurrence...

Sa mission actuelle est clairement définie : "veiller à ce que la concurrence entre les différents opérateurs y soit réelle et équitable et que tous les consommateurs aient accès aux services à des conditions raisonnables", précise l'ILR.

Ses attributions en matière de régulation couvrent plusieurs domaines : communications électroniques, fréquences radioélectriques, services postaux, fourniture d’énergie (électricité et gaz naturel).

Un service de médiation...

Outre ses tâches de régulation, l'ILR propose depuis 2011 une procédure de médiation dans quatre de ses secteurs de compétences : services de communications électroniques, énergie (électricité et gaz naturel), services postaux.

Ici, le Médiateur a pour mission d’aider les parties (un consommateur et un prestataire) à trouver une solution à l’amiable à leur litige.

... également ouverte aux frontaliers 

"Un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois ou sur le territoire de l’Union européenne peut introduire une demande de médiation contre un professionnel (opérateur, fournisseur/gestionnaire de réseau d’électricité/gaz naturel ou prestataire de services postaux) établi au Luxembourg”, indique l'ILR.

La procédure de médiation est volontaire, gratuite et rapide.

Cas pratiques et recommandations

Sur son site, l'ILR liste les problèmes les plus fréquents rencontrés par les utilisateurs face aux opérateurs : comme par exemple une facturation téléphonique, sms ou énergétique erronée, trop élevée ou non réaliste ; ou bien une résiliation de contrat non respectée par l'opérateur ; ou encore la perte d'envois postaux.

Il propose en conséquence des recommandations pratiques pour résoudre de tels litiges. Si la réponse du prestataire en question n'est pas satisfaisante, il sera alors temps de recourir au service de médiation de l'ILR.

En savoir plus sur le déroulement de la procédure de médiation

 

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