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Réservations en ligne : les mauvaises surprises continuent

Si les sites de réservation de voyages en ligne rivalisent toujours d’inventivité pour arnaquer leurs clients, ceux-ci sont toujours plus nombreux à se défendre et à faire valoir leurs droits.

Frais supplémentaires cachés, prix supérieurs à ceux initialement annoncés, informations peu claires sur les diverses taxes... Qui n’a pas eu de mauvaise surprise lors de l’achat en ligne de billets d’avion ?

Qui n’est pas non plus tombé de son siège à la vue des montants exagérément prélevés et insuffisamment remboursés lors d’une annulation de vol ?

Rapport accablant

En avril dernier, la Commission européenne publiait un rapport accablant sur le sujet. Selon elle, la grande majorité des portails de réservation de voyages en ligne dans l’UE n’étaient pas fiables : soit ils n'affichaient pas toute la transparence légalement requise, soit ils développaient des pratiques à la limite de l'arnaque organisée, soit les deux, avait constaté l’instance européenne.

À l’époque, la France avait rapidement réagi, en adoptant un arrêté qui instaurait toute une série de mesures destinées à limiter les pratiques abusives. Le texte prévoyait notamment des règles communes d’affichage des prix pour l’ensemble des modes de transport et, surtout, l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès la page de résultats, rappelle l’association de consommateurs Que Choisir.

L'arrêté devait entrer en vigueur en ce mois de juillet. Le Conseil d’État en a cependant décidé autrement et a, le 29 juin dernier, accordé un sursis de 9 mois supplémentaires aux sites de réservation, pour leur laisser le temps de se mettre en règle. Les passagers français devront donc s’armer de patience, pour booker leurs billets en toute confiance.

Au niveau européen, toutefois, d’autres consommateurs continuent à se défendre et à faire valoir leurs bons droits face aux compagnies aériennes.

Quand Air Berlin surfacture les annulations

C’est le cas tout récemment en Allemagne, où Air Berlin s’amusait à surfacturer abusivement ses passagers, en cas d’annulation supplémentaire, invoquant pour cela des frais de traitement de dossier.

L’affaire est remontée à la Cour suprême allemande, puis jusqu’à la Cour de Justice européenne, qui ont toutes deux donné raison aux clients.

La compagnie aérienne allemande, qui dessert également l’aéroport de Sarrebruck, avait en effet introduit dans ses conditions générales une clause prévoyant des frais supplémentaires pour les passagers qui annulaient leur réservation de vol au tarif économique ou qui ne se présentaient pas à l’embarquement de tels vols.

Pour cela, elle leur prélevait tout bonnement un montant de 25 euros, au titre des frais de traitement, en sus des frais d’annulation ou de non présentation à l’embarquement qu’elle leur ponctionnait déjà.

Dénonçant le caractère abusif et peu transparent de la mesure, les clients, et avec eux le puissant Bundesverband der Verbraucherzentralen (Union fédérale allemande des centrales de consommateurs), avaient saisi les juridictions allemandes d’une action en cessation à l’encontre d’Air Berlin.

Outre cette pratique abusive, la compagnie affichait sur sa page de réservations des taxes et redevances très inférieures à celles effectivement perçues par les aéroports concernés. Une autre surtaxe surprise dont les passagers devaient malgré tout s’acquitter pour obtenir leur billet.

Le Bundesgerichtshof (la Cour suprême allemande) a pour sa part donné raison aux clients, estimant lui aussi que cette clause relative aux frais de traitement de 25 euros, désavantage de façon indue les clients et est contraire aux dispositions du droit allemand. Consultée par le Bundesgerichtshof, la Cour de Justice des Communautés européennes a conforté ce dernier dans sa décision et a reconnu qu’un législateur national peut "déclarer nulle une telle clause".

Concernant la transparence des prix, la Cour a par ailleurs précisé que "lors de la publication de leurs tarifs, les transporteurs aériens doivent préciser, de manière séparée, les montants dus par les clients au titre des taxes et des redevances aéroportuaires ainsi que des autres redevances, suppléments et droits et ne peuvent donc inclure ces éléments, même pour partie, dans le tarif des passagers".

Vous êtes aussi victimes de telles pratiques ?

Vous pouvez faire appel au portail du Règlement en ligne des litiges géré par la Commission européenne. Celui-ci peut vous aider (gratuitement) à résoudre une plainte concernant des biens ou des services achetés en ligne dans l'UE, sans aller en justice.

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