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Roaming : que faire quand la facture est trop salée ?

Après un séjour à l’étranger vous constatez que votre facture est nettement plus élevée qu’à la normale. Quels sont vos recours ?

Vous revenez d’un séjour à l’étranger. Et quelques semaines plus tard, vous recevez votre facture de téléphone. Vous constatez alors que celle-ci est largement plus élevée que d’habitude.

Cette facturation hors-forfait est certainement due à l’utilisation d’Internet en mobilité, durant ces vacances.

Roaming hors-UE : quels recours ?

Est-il possible de contester cette facturation ? "Lorsque vous utilisez votre téléphone à l’étranger (hors Union européenne), les consommations effectuées (appels, SMS, 3G, 4G) ne sont pas incluses dans votre forfait, " précise la CLCV. "Celles-ci vont donc entrainer une facturation supplémentaire.".

La CLCV est l’Association nationale de défense des consommateurs et usagers.

Il est en effet fréquent que les Smartphones notamment se connectent par défaut à l’internet mobile du lieu où vous vous trouvez, afin de vérifier les nouveaux mails ou de se mettre à jour.

"Pour éviter une consommation par défaut, il est donc prudent de déconnecter cette fonction," recommande l’organisme de défense des intérêts des consommateurs. "Si la facturation hors-forfait correspond à des consommations effectivement réalisées via votre téléphone mobile, votre réclamation se heurtera bien souvent à une fin de non-recevoir de la part de votre opérateur," indique la CLCV.

Aussi, afin d’éviter toute mauvaise surprise, avant un départ à l’étranger avec votre téléphone mobile, il est prudent de se renseigner auprès de son opérateur, sur les possibles coûts de roaming dans le pays de destination.

Roaming dans l'UE : quelles protections ?

Depuis le 1er juin 2017, la surfacturation des coûts de roaming a été supprimée sur le territoire de l’Union européenne. Cette interdiction ne concerne toutefois que les appels, les SMS/MMS. Mais pas l’Internet mobile.

Pour cette raison, il est nécessaire de bien se renseigner auprès de son opérateur mobile, pour savoir quel volume de données Internet peut être consommé dans un autre pays de l’UE, sans risquer de dépasser ce forfait.

"Par exemple, si votre forfait inclut 20 gigas octets d’internet tous les mois, votre opérateur peut ne prévoir que 5 qui soient utilisables depuis l’étranger," explicite la CLCV.

Facture téléphonique élevée : quels recours ?

Que faire quand sa facture téléphonique est supérieure au prix fixé dans le contrat d’abonnement ? "La facturation doit être conforme aux conditions tarifaires de votre contrat," stipule la CLCV. "Si votre facture est supérieure au montant prévu, vérifiez qu’elle ne porte pas sur plus d’un mois (par exemple le prorata du mois de souscription), et qu’elle ne comporte pas de frais prévus au contrat ou de facturation hors-forfait.".

Par contre, si après vérification des détails, vous n’arrivez pas à vous expliquer ces montants élevés, il faudra contacter votre opérateur mobile et lui demander de justifier ces dépassements.

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