Comment l’intelligence artificielle s’inscrit-elle progressivement au coeur de l’entreprise ? Petit à petit, des solutions innovantes intègrent des dispositifs systèmes, permettant d’offrir à vos clients un niveau de service que l’humain, lui-même, peut difficilement assurer. Les robots, dotés d’une capacité d’apprendre, sont déjà présents dans notre environnement, au coeur de nos entreprises, dans nos organisations, au service de nos métiers. Et ce n’est que le début.

Quand l’interlocuteur de vos clients est un robot

Le chatbot, aujourd’hui, fait son apparition dans la relation client. Ce petit robot se trouve derrière les boîtes de dialogue qui s’ouvrent sur les sites Internet. On parle d’assistant virtuel. Il permet d’initier le dialogue avec des clients, d’établir des démarches de conversion des visiteurs en clients plus actifs ou encore de répondre aux questions les plus courantes, de confirmer une réservation. Ces robots délivrent des conseils ou proposent des offres supplémentaires. S’appuyant sur des plateformes d’intelligence artificielle, ils apprennent progressivement à mieux interagir avec leurs interlocuteurs et apportent les réponses les plus adaptées en tenant compte des données dont ils disposent. C’est la relation client qui peut être fortement renforcée à l’aide de tels outils.

L’intelligence artificielle pour protéger votre compte

Un programme d’intelligence artificielle peut identifier certaines de vos habitudes, dont souvent vous n’avez d’ailleurs pas conscience, comme la vitesse à laquelle vous cliquez quand vous effectuez des opérations en ligne, l’ordre dans lequel vous effectuez les étapes d’une transaction, les appareils que vous utilisez, les moments privilégiés pour effectuer certaines démarches. Au départ de toute cette information accumulée à votre égard, en l’enrichissant en permanence, l’intelligence artificielle peut, par exemple, s’assurer que c’est bien vous qui effectuez des transactions et non pas une personne qui serait parvenue à usurper votre identité. Aujourd’hui, des acteurs bancaires au Luxembourg travaillent à l’élaboration de modèles et de solutions d’intelligence artificielle permettant de mieux protéger leurs clients contre la fraude.

Une aide à la prise de décision

La meilleure décision est celle qui tient compte d’un maximum de facteurs. Pas toujours évident, pour un humain, de pouvoir tenir compte de toutes les informations disponibles, d’intégrer l’ensemble des variables pouvant peser dans la balance. L’intelligence artificielle, en étant capable de digérer d’importantes quantités de données provenant de sources multiples, peut constituer un soutien précieux à la prise de décision.

Par exemple, au départ de la solution Watson d’IBM, un programme d’intelligence artificielle assiste les médecins dans leur prise de décision, en se rapportant à une masse considérable de bonnes pratiques et de publications médicales de référence. L’outil propose une stratégie thérapeutique, qui semble la plus adaptée au contexte d’un patient particulier, à partir de ses données médicales enregistrées, et surtout en conformité avec les dernières recommandations internationales reconnues dans ce cas de prise en charge. Le logiciel ne se substitue pas au médecin, mais peut lui apporter une aide s’appuyant sur quantité de données et d’informations dont un médecin seul ne peut disposer.

Au Luxembourg, l’agence eSanté s’est notamment rapprochée d’IBM pour étudier la mise en oeuvre d’un projet international d’assistance à la décision. Si cela fonctionne pour la médecine, cela peut aussi être appliqué à de nombreux autres domaines d’activité.

Sébastien Lambotte

 

(Article publié dans le numéro 83 d’Entreprises Magazine, mai/juin 2017.)

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