Vous cherchez une destination et un hébergement pour vos prochaines vacances ? Rien de plus normal aujourd’hui, et en apparence facile, que de s’informer et de réserver son voyage via un site électronique de comparaison des prix et de réservation.

Seulement, les consommateurs sont de plus en plus confrontés à des portails en ligne qui n’affichent pas toute la transparence légalement requise, voire qui développent des pratiques à la limite de l’arnaque organisée.

Ainsi, ces services font aujourd’hui l’objet de plaintes toujours plus fréquentes de la part des consommateurs, selon les centres européens des consommateurs. La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l’UE ont donc décidé de s’attaquer à ce problème.

Des pratiques à la limite de la légalité

En octobre 2016, elles ont ainsi passé au crible 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages dans l’ensemble de l’UE. 235 d’entre eux (soit les deux tiers) affichaient des prix qui n’étaient pas fiables.

Plus concrètement, certains augmentaient, mine de rien, leurs tarifs, à un stade tardif de la procédure de réservation, sans informer clairement les consommateurs. “Dans d’autres cas, les prix promotionnels ne correspondaient à aucun service disponible” précise la Commission européenne.

Celle-ci a donc demandé aux sites web concernés d’aligner leurs pratiques sur la législation de l’UE sur la protection des consommateurs, qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation.

“Si les appréciations figurant sur les sites de comparaison des prix sont biaisées ou que les prix ne sont pas transparents, ces sites induisent les consommateurs en erreur“, s’est indignée Vĕra Jourová, la Commissaire européenne pour la justice, les consommateurs et l’égalité des genres.

Hit-parade des irrégularités

La majeure partie des irrégularités constatées dans les pratiques des outils de comparaison en ligne concernaient le prix, son mode de calcul et la façon dont celui-ci était présenté.

La Commission a dressé la liste des plus fréquentes :

  • Différence entre prix affiché et prix à payer : dans 32,1 % des cas, le tarif proposé en premier lieu n’était pas le même que celui finalement affiché sur la page de réservation.
  • Prix final peu clair : sur 30,1 % des sites, soit le prix total (taxes comprises), ou bien la manière dont celui-ci était calculé, manquaient de clarté.
  • Des offres plus si spéciales que cela : 20,7 % des sites proposaient des offres promotionnelles, qui au final n’étaient pas réellement disponibles lors de la réservation effective.
  • Offres faussement limitées : 25,9 % des sites donnaient l’impression que certaines offres étaient limitées, sans préciser que les remarques concernant la disponibilité limitée ne s’appliquaient qu’à eux et non à l’avion ou l’hôtel concernés (par exemple: “Il ne reste que deux chambres” ou “Uniquement disponible aujourd’hui”).
  • Identité du fournisseur incomplète : 22,7 % des sites n’affichaient que des informations limitées sur le fournisseur du site de comparaison (comme le nom et l’adresse), tandis que 4 % n’en donnaient même aucune.
  • Avis des clients peu clairs ou transparents : 21,3 % des sites présentaient de manière peu claire ou peu transparente les avis et évaluations des internautes. Certains y ajoutaient même des informations susceptibles de mettre en doute la véracité de ces avis.
  • Peu à redire sur la pub : Le point qui posait le moins de problèmes, selon la Commission européenne, était la présentation de la publicité et du marketing. Seuls 2,8 % des sites contenaient des irrégularités à cet égard.

Risques de sanctions

Si les sites web contactés pour irrégularités ne se mettent pas rapidement en conformité avec le droit européen, “les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires, soit directement, ou bien devant les juridictions nationales selon le droit national applicable“, prévient la Commission européenne.

Vous voilà donc avertis.

Vous êtes, en tant que consommateurs, victimes de telles pratiques ?

Vous pouvez faire appel au portail du Règlement en ligne des litiges géré par la Commission européenne. Celui-ci peut vous aider (gratuitement) à résoudre une plainte concernant des biens ou des services achetés en ligne dans l’UE, sans aller en justice.