Gare aux changements dans le secteur ferroviaire. Le Parlement européen a adopté en juin 2021 une nouvelle révision des droits et devoirs des passagers. Le texte est entré en vigueur mercredi 7 juin. En cas de suppression de trains, de retard, voilà ce que vous devez savoir.

Une alternative ou un remboursement en cas de train supprimé

Désormais, les compagnies ferroviaires ont l’obligation de proposer une alternative ou un remboursement si un train est supprimé. La directive précise en outre qu’il est d’ailleurs possible pour les usagers de prendre un billet chez les compagnies concurrentes ou un autre mode de transport s’ils « n’ont pas reçu de solution dans un délai de 100 minutes après l’interruption », moyennant remboursement des billets avancés.

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Que faire en cas de correspondance manquée du fait du transporteur ?

Demandez un remboursement ! Celui-ci vous sera accordé. Les nouvelles dispositions indiquent que « le vendeur devra rembourser intégralement le prix total du voyage et verser au voyageur 75 %, en plus du prix du billet à titre de dédommagement ».

Montant de l’indemnité en cas de retard

L’indemnisation minimale est fixée de la façon suivante :

  • entre 1 et 2 h de retard : 25 % du prix du billet
  • 2 h ou plus de retard : 50 % du prix du billet

La SNCF Voyages a annoncé conserver sa garantie supplémentaire G30. À savoir : une indemnisation dès 30 minutes de retard, quel que soit le motif. L’indemnisation est donc plus avantageuse que celle du règlement européen :

  • entre 30 min et 2 h de retard : 25 % du prix du billet
  • entre 2 h et 3 h de retard : 50 % du prix du billet
  • au-delà de 3 h de retard : 75 % du prix du billet

Plus de droits pour les personnes à mobilité réduite

Autre amélioration, les nouvelles dispositions tendent à « rendre le rail plus praticable pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ». Elles précisent notamment l’impossibilité pour les entreprises ou les voyagistes d’exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une tierce personne « à moins que cela ne soit strictement nécessaire pour se conformer aux règles d’accès établies ».

Dans ce cas précis, l’accompagnateur a désormais tout à fait le droit de voyager gratuitement et à proximité de la personne qu’il assiste.

La demande d’assistance auprès des compagnies a en outre été raccourcie de 36 à 24 heures. Les autres modes de transports requièrent eux, une durée de 36 heures pour l’autobus, contre 48 heures dans les secteurs aériens et maritimes.

En cas de force majeure

Le nouveau règlement européen exclut désormais les cas de force majeure. Qu’est-ce que ça veut dire ? Concrètement, vous ne serez pas remboursés en cas de conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle majeure, crise de santé publique, présence de personnes sur la voie ferrée, vol de câbles, urgences à bord du train, activités de maintien de l’ordre, sabotage ou d’acte terroriste. 

Pour justifier ce recul : les conditions de concurrences équitables. Mais pas d’inquiétudes (en tout cas pour l’instant). Ainsi, côté belge la compagnie nous déclare que « même si le règlement prévoit une possibilité pour les entreprises ferroviaires d’invoquer la force majeure pour s’exempter du paiement des compensations pour retard de train, la SNCB n’envisage pas d’en faire l’usage pour ses trains domestiques à ce jour ».

Côté français, l’association de protection des consommateurs UFC Que choisir assure que la SNCF « continuera d’indemniser les voyageurs comme avant, y compris pour des causes exceptionnelles externes ».

À noter que la clause de force majeure ne libère l’entreprise ferroviaire que du paiement de l’indemnisation en cas de retard ou d’annulation. Dans ce cas extrême, elle devra toujours rembourser le coût du billet de remplacement ou procéder au réacheminement et garantir l’assistance des voyageurs.

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